Comment Sportsbet.io priorise les joueurs VIP avec un routage piloté par l'IA
Sportsbet.io, acteur mondial de l’innovation en paris sportifs et casino en ligne au sein de Yolo Group, sert une base de joueurs multilingues dans plus de 20 pays avec une intégration pionnière des cryptomonnaies. La plateforme propose plus de 30 sports et plus de 6 000 jeux de casino, avec paris rapides, partage de bulletins et un programme VIP Clubhouse exclusif pour les joueurs à forte valeur.
Défi : scaler le support pendant les pics d’événements sportifs
Avec la croissance de sa base sur des marchés variés, Sportsbet.io a dû gérer le support lors des grands événements sportifs, quand les volumes de demandes explosent. Le chat et le ticketing internes, gérés par 35 agents, peinaient à maintenir la qualité en pointe — tournois majeurs, finales, paris en direct. Les longs temps d’attente à ces moments critiques dégradaient la satisfaction et pouvaient coûter du chiffre d’affaires.
L’infrastructure support était coûteuse et entièrement dépendante des agents, avec un recrutement exigeant en 12 langues. L’équipe avait besoin d’automatiser le support tout en offrant des réponses rapides et naturelles par segment. Sportsbet.io exigeait aussi un routage avancé pour prioriser les VIP, assurer le jeu responsable et disposer d’une plateforme centralisée où IA et agents en direct travaillent ensemble.
Démarche : support piloté par l’IA avec priorisation VIP et jeu responsable
Sportsbet.io a intégré Playcom pour transformer son support en opération scalable pilotée par l’IA, adaptée au pari sportif. Les agents IA ont été formés sur la documentation, les règles de paris, les cotes en direct et les savoirs métier sport — pour répondre précisément sur résultats, stratégies et jeu responsable.
Le système de priorisation VIP de Playcom contourne l’IA pour les joueurs VIP et les connecte directement à des account managers dédiés. Les utilisateurs non authentifiés passent par le support automatisé, en réservant le chat en direct aux joueurs vérifiés. La boîte de réception centralisée permet une collaboration fluide entre agents IA et en direct, avec traduction IA en temps réel pour 12 langues (anglais, portugais, japonais, chinois, coréen, espagnol, allemand, français, vietnamien, arabe, thaï, etc.).
Playcom a été déployé sur webchat, LINE et Telegram. Le système s’intègre au backoffice Sportsbet.io en respectant les règles de l’opérateur (licences, jeu responsable). Les agents en direct bénéficient d’une aide à la rédaction pilotée par l’IA pour plus de rapidité et de qualité, tout en se concentrant sur les escalades, les joueurs à forte valeur et les interventions jeu responsable.
Playcom est devenu l'épine dorsale de nos communications avec les joueurs. Nous gérons plusieurs marques et des millions de messages chaque année, et la plateforme rassemble tout—agents IA, flux de travail des agents en direct, traductions en temps réel, analyses—la liste continue. Nos équipes collaborent de manière transparente à travers les pays et les canaux, offrant aux joueurs un support plus rapide et plus cohérent et nous donnant une visibilité opérationnelle complète.
— Yiğit, Responsable de l'expérience client
Résultat : performance en pic et engagement proactif
Le déploiement de Playcom a transformé le support de Sportsbet.io en système résilient capable d’absorber les pics sans dégradation. En automatisant 85 % des demandes, Sportsbet.io a réduit les coûts opérationnels de 75 %. Dans le cadre du déploiement unifié du Yolo Group, la plateforme gère plus de 30 000 chats et 350 000 interactions par mois sur les marques du groupe, avec des temps d’attente nettement réduits même lors des grands événements.
Le routage intelligent et la priorisation VIP garantissent aux joueurs à forte valeur un accès immédiat à des account managers dédiés, tandis que le routine est traité par l’IA formée au vocabulaire du pari sportif et au live. La traduction IA en temps réel permet au support multilingue de communiquer efficacement avec tous les marchés. L’engagement proactif a permis de réduire la fuite, d’augmenter les deuxièmes dépôts et de renforcer la fidélité. La boîte de réception centralisée a simplifié les flux et maintenu des standards homogènes sur tous les canaux ; la satisfaction joueur a nettement augmenté, y compris pendant les événements qui surchargeaient auparavant le support.
La mise en œuvre positionne Sportsbet.io pour scaler le support vers de nouvelles marques et marchés sans augmenter les effectifs au prorata, tout en maintenant le niveau de service nécessaire à des opérations de pari sportif compétitives.