Chaska99 a réduit les temps de réponse joueur de 52 minutes à 5,6 secondes
Chaska99 est un opérateur de jeu en ligne majeur sur le marché indien en forte croissance, avec un portefeuille complet de jeux de casino, live dealer et paris sportifs adaptés aux joueurs indiens. L’Inde étant l’un des marchés iGaming à la croissance la plus rapide, les opérateurs doivent scaler tout en offrant une expérience joueur exceptionnelle dans des langues, moyens de paiement et contextes culturels très variés.
Défi : scaler le support sur un marché à forte croissance
Avec l’expansion rapide de sa base en Inde, Chaska99 a subi une pression croissante sur son infrastructure support. La croissance du marché iGaming indien a généré une demande sans précédent : demandes en plusieurs langues, préférences de paiement régionales, niveaux techniques variés. Les modèles de support traditionnels centrés sur les agents en direct ne suivaient plus le volume ni la diversité des besoins.
L’opérateur avait besoin d’une solution capable de suivre l’échelle du marché indien tout en fournissant des réponses instantanées et précises en plusieurs langues. Les joueurs attendent une aide immédiate pour dépôts, retraits et infos jeux ; Chaska99 devait réduire drastiquement les temps d’attente tout en gardant une touche personnalisée essentielle à la rétention.
Démarche : support piloté par l’IA adapté au marché indien
Chaska99 a intégré Playcom pour transformer son support en un système scalable piloté par l’IA, adapté à l’Inde. La mise en œuvre a consisté à former les agents IA sur la documentation de Chaska99, les moyens de paiement régionaux, les règles de jeux et les schémas d’interaction propres au marché indien.
L’IA a été configurée pour traiter les demandes en plusieurs langues indiennes, en tenant compte des nuances régionales et culturelles. Les agents ont été formés aux moyens de paiement indiens (UPI, wallets), à la régulation régionale et aux questions fréquentes (règles, bonus). Les demandes courantes recevaient une réponse instantanée ; les cas complexes étaient transmis sans rupture aux agents en direct. Le routage intelligent assurait un support adapté à chaque étape, l’IA prenant en charge la majorité des demandes tout en préservant la capacité des agents pour les cas à forte valeur.
Playcom est un outil fantastique et extrêmement agile. Il est intuitif et facile à configurer, avec beaucoup de fonctionnalités intéressantes que les concurrents n'ont pas. Leur excellente équipe facilite l'implémentation et le dépannage.
— Harry, Directeur général
Résultat : forte amélioration des temps de réponse et de l’automatisation
Le déploiement de Playcom a transformé le support de Chaska99 avec des résultats très nets. En automatisant 91 % des demandes joueurs, Chaska99 a gagné en efficacité opérationnelle et considérablement amélioré l’expérience. Les agents IA ont atteint un temps de réponse moyen de 5,64 secondes, contre 52,02 minutes auparavant pour les agents — une réduction d’environ 99,8 % des temps d’attente pour les demandes automatisées. Cette amélioration a transformé l’expérience et supprimé la frustration des longues attentes pour les questions courantes.
Sur des dizaines de milliers de conversations et plus de 150 000 messages, le système IA a géré 92 % des chats en automatique, 8 % seulement étant escaladés aux agents. Ce taux d’automatisation a permis de scaler le support sans augmenter les effectifs au prorata, tout en recentrant les agents sur les cas complexes et les relations à forte valeur.
Résultats business : satisfaction joueur nettement améliorée grâce aux réponses instantanées, baisse significative des coûts, capacité à suivre la croissance du marché indien. En automatisant le routine, les agents ont pu se consacrer à la relation et à la résolution de problèmes complexes, au service de la rétention et de la valeur à vie.
Ce cas montre comment une plateforme de communication pilotée par l’IA peut transformer le support sur des marchés à forte croissance, en permettant d’offrir une expérience joueur exceptionnelle à l’échelle tout en maîtrisant les coûts et l’efficacité.