Как Sportsbet.io приоритизира VIP играчите с маршрутизация на база AI

Sportsbet.io, глобален лидер в иновациите в онлайн спортни залози и казино игри под шапката на Yolo Group, обслужва многоезична база играчи в над 20 държави с пионерска интеграция на криптовалути. Платформата предлага над 30 спорта и над 6000 казино игри, с възможности за бързи залози, споделяне на заложени листове и ексклузивна програма VIP Clubhouse за персонализирано изживяване за високоценни играчи.

Предизвикателство: Мащабиране на поддръжката по време на пикови спортни събития

С растежа на базата играчи на Sportsbet.io в различни пазари операторът изправи критични предизвикателства при управлението на поддръжката по време на големи спортни събития, когато обемът на запитванията рязко нарастваше. Съществуващата вътрешна система за жив чат и тикети, управлявана от 35 агента, се бореше да поддържа качеството на обслужването в пикови периоди – особено около големи турнири, шампионски мачове и събития с живи залози. Дългите времена за изчакване в тези критични моменти водеха до недоволство на играчите и потенциална загуба на приходи.

Инфраструктурата за поддръжка бе скъпа за поддръжка и напълно зависима от човешки агенти, изисквайки значителни усилия за набиране на многоезични говорители в 12 езика. Екипът имаше нужда от надежден начин за автоматизиране на поддръжката при доставяне на бързи, човешки отговори, пригодени за всеки сегмент играчи. Освен това Sportsbet.io изискваше усъвършенствани възможности за насочване за приоритизиране на VIP играчи, гарантиране на съответствие с отговорното играене и централизирана платформа за сътрудничество, където ИИ агенти и живи агенти да работят заедно безпроблемно.

Процес: Поддръжка, задвижвана от ИИ, с VIP приоритизация и отговорно играене

Sportsbet.io интегрира Playcom, за да трансформира поддръжката на играчи в мащабируема, задвижвана от ИИ операция, оптимизирана за динамиката на спортните залози. Внедряването включваше обучение на ИИ агентите на Playcom върху обширната документация на Sportsbet.io, правилата за залози, живите котировки и знанията, специфични за спорта – за точни отговори за резултати от мачове, стратегии за залози и практики за отговорно играене.

Ключова отличителна черта бе системата за VIP приоритизация на Playcom, която автоматично заобикаляше ИИ насочването за VIP играчи и ги свързваше директно с лични мениджъри по сметки за индивидуална грижа. Неавтентикираните потребители бяха насочвани чрез автоматизирана поддръжка, запазвайки ресурсите за жив чат за верифицирани играчи. Централизината пощенска кутия на платформата позволи безпроблемно сътрудничество между ИИ агенти и живи агенти, с превод в реално време чрез ИИ за многоезични разговори на 12 езика, включително английски, португалски, японски, китайски, корейски, испански, немски, френски, виетнамски, арабски и тайландски.

Playcom бе разгърнат в множество канали, включително уеб чат, LINE и Telegram, така че играчите да имат достъп до поддръжка чрез предпочитаните си платформи. Системата се интегрира с бекофис системите на Sportsbet.io, следвайки строгите правила на оператора за съответствие с лицензионните разпоредби и изискванията за отговорно играене. Живите агенти получаваха помощ при писане, задвижвана от ИИ, за подобряване на скоростта и качеството на комуникацията, като същевременно фокусираха експертизата си върху ескалации, високоценни играчи и интервенции за отговорно играене.

Playcom стана гръбнакът на нашите комуникации с играчи. Управляваме множество марки и милиони съобщения всяка година, и платформата събира всичко заедно—AI агенти, работни процеси на живи агенти, преводи в реално време, анализи—списъкът продължава. Нашите екипи работят безпроблемно в страни и канали, предоставяйки на играчите по-бърза, по-последователна поддръжка и давайки ни пълна оперативна видимост.

— Yiğit, Ръководител клиентски опит

Решение: Изпълнение при пикови събития и проактивно ангажиране на играчи

Внедряването на Playcom трансформира операциите за поддръжка на Sportsbet.io в устойчива, задвижвана от ИИ система, способна да понесе пикови обеми при събития без влошаване на обслужването. Чрез автоматизиране на 85% от всички запитвания на играчи Sportsbet.io намали оперативните разходи с 75%. Като част от обединеното внедряване на Playcom в Yolo Group платформата управлява над 30 000 чата и 350 000 взаимодействия месечно в марките на групата, гарантирайки по-бърза и по-пригодена поддръжка с значително намалени времена за изчакване, дори по време на големи спортни събития, когато обемът на запитванията нараства.

Интелигентното насочване и VIP приоритизацията на платформата гарантираха, че високоценните играчи получават незабавен достъп до посветени мениджъри по сметки, докато рутинните запитвания се обработваха незабавно от ИИ агенти, обучени в терминологията на спортните залози и динамиката на живите събития. Възможностите за превод в реално време чрез ИИ позволиха на многоезичния екип за поддръжка на Sportsbet.io да комуникира ефективно с играчи във всички пазари, премахвайки езиковите бариери и подобрявайки качеството на обслужването.

Функциите за проактивно ангажиране на играчи позволиха на Sportsbet.io да намали оттичането, да увеличи вторичните депозити и да повиши лоялността чрез интелигентни интервенции въз основа на моделите на поведение на играчите. Централизината пощенска кутия опрости работните процеси, позволявайки на агентите да сътрудничат ефективно и да поддържат последователни стандарти за обслужване във всички канали. Удовлетвореността на играчите нараства значително, като платформата доставяше плавни изживявания по време на големи събития, които преди претоварваха инфраструктурата за поддръжка.

Стратегическото внедряване позиционира Sportsbet.io да мащабира капацитета за поддръжка за нови марки и допълнителни пазари без пропорционално увеличаване на персонала, при поддържане на високите стандарти за обслужване, необходими за конкурентни операции в спортните залози.