Как Bitcasino.io управлява над 40 агента с интелигентно разпределение на чата
Bitcasino.io, учреден през 2014 като първото в света лицензирано и регулирано онлайн казино само с Bitcoin, се е превърнал в водеща крипто игрова платформа под шапката на Yolo Group. С над 7000 игри – слотове, маса игри и живи дилъри – Bitcasino.io обслужва милиони играчи по целия свят, предлагайки незабавни криптовалутни транзакции, щедра програма за лоялност и ангажимент към иновациите, което го позиционира в челото на iGaming индустрията.
Предизвикателство: Мащабиране на поддръжката за глобална аудитория
С бързото разширяване на глобалната база играчи на Bitcasino.io на пазари като Япония и Турция операторът изпита нарастващ натиск върху инфраструктурата за поддръжка. Управлението на хиляди заявки за поддръжка месечно чрез традиционен жив чат и имейл изтощаваше човешките ресурси и създаваше значителни оперативни пречки. По време на пикови периоди времето за отговор се влошаваше, а екипът за поддръжка се бореше да балансира рутинни запитвания с персонализираното внимание, необходимо за VIP и високоценни играчи. Bitcasino.io имаше нужда от интелигентно решение, което да автоматизира повтарящи се заявки, да доставя многоезична поддръжка в мащаб и да се интегрира безпроблемно с съществуващите системи за управление на играчи – всичко без компромис с качеството на обслужването.
Процес: Специализирана ИИ имплементация за iGaming
Bitcasino.io интегрира Playcom за автоматизиране и подобряване на операциите по поддръжка на играчи. Внедряването включваше обучение на ИИ агентите на Playcom върху обширната документация на Bitcasino.io, оперативните процедури и моделите на взаимодействие с играчи. Системата включваше усъвършенствани конфигурации на ИИ агенти с множество тригери и действия, проектирани за обработка на широк спектър от запитвания и проблеми – от рутинни за сметка до сложни технически въпроси.
ИИ системата разрешаваше директните заявки незабавно, включително актуализации на профил, запитвания за депозит и теглене, въпроси за програмата за лоялност и информация за промоции и казино игри. При по-сложни случаи, изискващи човешка преценка или ескалация, Playcom безпроблемно насочваше запитванията към екипа от над 40 живи агента на Bitcasino.io, разпределени в различни географии, езици и типове играчи. Системата за назначаване на чатове на платформата позволяваше интелигентно насочване с персонализирани правила за назначаване, като агентите могат да служат като резерв един за друг между екипи. Всеки агент можеше да обслужва до три едновременни чата, гарантирайки оптимално разпределение на натоварването при поддържане на качеството на обслужването.
Интеграциите в реално време с бекофис Salesforce на Bitcasino.io позволяваха безпроблемна синхронизация на данни за играчи, давайки достъп и на ИИ агентите, и на живите агенти до актуална информация. Тази интеграция гарантираше, че Salesforce – като CRM и обща административна платформа на Bitcasino.io – остава единствения източник на истина, докато Playcom обработва всички комуникации към играчите.
Playcom стана гръбнакът на нашите комуникации с играчи. Управляваме множество марки и милиони съобщения всяка година, и платформата събира всичко заедно—AI агенти, работни процеси на живи агенти, преводи в реално време, анализи—списъкът продължава. Нашите екипи работят безпроблемно в страни и канали, предоставяйки на играчите по-бърза, по-последователна поддръжка и давайки ни пълна оперативна видимост.
— Yiğit, Ръководител клиентски опит
Решение: Измеримо въздействие върху операциите и удовлетвореността на играчите
Внедряването на Playcom трансформира операциите за поддръжка на Bitcasino.io в мащабируема, задвижвана от ИИ система с незабавни оперативни подобрения. Чрез автоматизиране на 85% от заявките за обслужване на клиенти Bitcasino.io значително намали натоварването на агентите, като постигна средно време за отговор 1,6 секунди – играчите получаваха незабавна помощ точно когато им трябваше.
Като част от обединеното внедряване на Playcom в Yolo Group, платформата обработва над 30 000 чата и 350 000 взаимодействия месечно в марките на групата при пикова работа, поддържайки високо качество на обслужването и позволявайки на Bitcasino.io да мащабира капацитета за поддръжка без пропорционално увеличаване на персонала. Многоезичните възможности на платформата в комбинация с усъвършенстваните конфигурации на екипи и агенти позволиха на Bitcasino.io ефективно да обслужва разнообразната си глобална база играчи на множество езици и часови зони. Интелигентната система за назначаване на чатове гарантираше, че играчите винаги бяха насочвани към най-подходящия агент според география, език, тип играч и наличност, с автоматични резерви, премахващи всякакви пропуски в обслужването.
Стратегическото внедряване доведе до измерими бизнес резултати: повишена удовлетвореност на играчите, намалени оперативни разходи и по-ефективно разпределение на ресурсите. Чрез автоматизиране на рутинните запитвания човешките агенти на Bitcasino.io можеха да посветят експертизата си изключително на сложно решаване на проблеми и управление на отношенията, допринасяйки директно за задържането на играчи и тяхната доживотна стойност.