Jak Sportsbet.io priorytetyzuje graczy VIP z routingiem opartym na AI

Sportsbet.io, globalny lider innowacji w zakładach sportowych online i grach kasynowych pod Yolo Group, obsługuje wielojęzyczną bazę graczy w ponad 20 krajach z pionierską integracją kryptowalut. Platforma oferuje ponad 30 dyscyplin sportowych i ponad 6000 gier kasynowych, z możliwościami szybkich zakładów, udostępniania kuponów oraz ekskluzywnym programem VIP Clubhouse dostarczającym spersonalizowane doświadczenia dla graczy wysokowartościowych.

Wyzwanie: Skalowanie wsparcia podczas szczytowych wydarzeń sportowych

W miarę wzrostu bazy graczy Sportsbet.io na zróżnicowanych rynkach operator napotkał krytyczne wyzwania w zarządzaniu wsparciem podczas dużych wydarzeń sportowych, gdy wolumeny zapytań gwałtownie rosły. Istniejący wewnętrzny system live chatu i ticketingu, obsługiwany przez 35 agentów, miał trudności z utrzymaniem jakości usług w okresach szczytowych—szczególnie wokół dużych turniejów, meczów mistrzowskich i wydarzeń zakładów na żywo. Długie czasy oczekiwania w tych krytycznych momentach prowadziły do niezadowolenia graczy i potencjalnej utraty przychodów.

Infrastruktura wsparcia była kosztowna w utrzymaniu i w pełni zależna od agentów ludzkich, wymagając znacznego wysiłku w rekrutacji wielojęzycznych mówców w 12 językach. Zespół potrzebował niezawodnego sposobu automatyzacji wsparcia przy dostarczaniu szybkich, ludzkich odpowiedzi dostosowanych do każdego segmentu graczy. Ponadto Sportsbet.io wymagało zaawansowanych możliwości routingu, aby priorytetyzować graczy VIP, zapewnić zgodność z odpowiedzialną grą i dostarczyć scentralizowaną platformę współpracy, gdzie agenci AI i agenci na żywo mogliby płynnie współpracować.

Proces: Wsparcie napędzane przez AI z priorytetyzacją VIP i odpowiedzialną grą

Sportsbet.io zintegrowało Playcom, aby przekształcić swoje wsparcie graczy w skalowalną operację napędzaną przez AI zoptymalizowaną pod dynamikę zakładów sportowych. Wdrożenie obejmowało szkolenie agentów AI Playcom na obszernej dokumentacji Sportsbet.io, zasadach zakładów, kursach na żywo i wiedzy specyficznej dla sportu—umożliwiając precyzyjne odpowiedzi o wynikach meczów, strategiach zakładów i praktykach odpowiedzialnej gry.

Kluczowym różnicującym elementem był system priorytetyzacji VIP Playcom, który automatycznie omijał routowanie AI dla graczy VIP, łącząc ich bezpośrednio z osobistymi menedżerami kont w celu indywidualnej opieki. Nieuwierzytelnieni użytkownicy byli kierowani przez zautomatyzowane wsparcie, zachowując zasoby live chatu dla zweryfikowanych graczy. Scentralizowana skrzynka odbiorcza platformy umożliwiała płynną współpracę między agentami AI a agentami na żywo, z tłumaczeniem AI w czasie rzeczywistym wspierającym wielojęzyczne rozmowy w 12 językach, w tym angielskim, portugalskim, japońskim, chińskim, koreańskim, hiszpańskim, niemieckim, francuskim, wietnamskim, arabskim i tajskim.

Playcom zostało wdrożone na wielu kanałach, w tym webchat, LINE i Telegram, zapewniając graczom dostęp do wsparcia przez preferowane platformy. System zintegrował się z systemami backoffice Sportsbet.io, przestrzegając surowych reguł ustanowionych przez operatora w celu zapewnienia zgodności z regulacjami licencyjnymi i wymogami odpowiedzialnej gry. Agenci na żywo otrzymali wsparcie w pisaniu napędzane przez AI w celu poprawy szybkości i jakości komunikacji, koncentrując swoją ekspertyzę na eskalacjach, graczach wysokowartościowych i interwencjach odpowiedzialnej gry.

Playcom stał się kręgosłupem naszej komunikacji z graczami. Zarządzamy wieloma markami i milionami wiadomości rocznie, a platforma łączy wszystko—agentów AI, przepływy agentów na żywo, tłumaczenia w czasie rzeczywistym, analitykę—lista jest długa. Nasze zespoły współpracują płynnie między krajami i kanałami, oferując graczom szybsze, bardziej spójne wsparcie i dając nam pełną widoczność operacyjną.

— Yiğit, Dyrektor ds. Doświadczenia Klienta

Rozwiązanie: Wydajność w wydarzeniach szczytowych i proaktywne zaangażowanie graczy

Wdrożenie Playcom przekształciło operacje wsparcia Sportsbet.io w odporny system napędzany przez AI zdolny do obsługi wolumenów wydarzeń szczytowych bez degradacji usług. Automatyzując 85% wszystkich zapytań graczy, Sportsbet.io zmniejszyło koszty operacyjne o 75%. Jako część ujednoliconego wdrożenia Playcom Yolo Group platforma obsługuje ponad 30 000 czatów i 350 000 interakcji miesięcznie w markach grupy, zapewniając graczom szybsze, bardziej dopasowane wsparcie ze znacząco skróconymi czasami oczekiwania, nawet podczas dużych wydarzeń sportowych, gdy wolumeny zapytań gwałtownie rosły.

Inteligentny routing i priorytetyzacja VIP platformy zapewniały graczom wysokowartościowym natychmiastowy dostęp do dedykowanych menedżerów kont, podczas gdy rutynowe zapytania były obsługiwane natychmiast przez agentów AI przeszkolonych w terminologii zakładów sportowych i dynamice wydarzeń na żywo. Możliwości tłumaczenia AI w czasie rzeczywistym umożliwiły wielojęzycznemu zespołowi wsparcia Sportsbet.io skuteczną komunikację z graczami na wszystkich rynkach, eliminując bariery językowe i poprawiając jakość usług.

Funkcje proaktywnego zaangażowania graczy pozwoliły Sportsbet.io zmniejszyć churn, zwiększyć drugie depozyty i wzmocnić lojalność poprzez inteligentne interwencje oparte na wzorcach zachowań graczy. Scentralizowana skrzynka odbiorcza usprawniła przepływy pracy, umożliwiając agentom efektywną współpracę i utrzymanie spójnych standardów usług we wszystkich kanałach. Satysfakcja graczy znacząco wzrosła, a platforma dostarczała płynne doświadczenia podczas dużych wydarzeń, które wcześniej przytłaczały infrastrukturę wsparcia.

Strategiczne wdrożenie pozycjonowało Sportsbet.io do skalowania zdolności wsparcia dla nowych marek i dodatkowych rynków bez proporcjonalnego wzrostu zatrudnienia, przy utrzymaniu wysokich standardów usług niezbędnych dla konkurencyjnych operacji zakładów sportowych.